2020年初新冠疫情的突然爆发，给线下零售行业、特别是大型购物中心带来了巨大的冲击。疫情期间，各大购物中心都不约而同的选择了发展线上销售平台，抢占宅家客群“生活刚需”和“闲暇时间消耗”的需求份额。在疫情后是否还能延续同样的数字化手段来构建购物中心运营的升维？

杭城优质商业掌舵人、杭州城西银泰城总经理王伟给出了自己的答案。拥有20年商业经验的他，是行业内实体商业数字化领域的拓荒者和引领者。他曾为临平银泰实现销售8000万到近5亿的增长；为银泰西湖文化广场店提前5年完成扭亏为盈；现任城西银泰城总经理期间，带领城西银泰城在2019年实现销售46.5亿，全国排名第20位；完成客流2400万，排名浙江省第二。

王伟认为“客源是零售行业的根本！”如何利用数字化手段吸引客源、增加客户粘度是所有购物中心在疫情期间和非疫情期间都要持续考虑的问题。

未雨绸缪，勇做数字化实验的排头兵

此前，王伟就曾经率先成为银泰商业O2O首批试点店，推进线上线下融合的发展。借助特定APP，实现会员人数100万的顶尖业绩，付费会员总量及会员体系处于全国领先地位。

同时，他不满足于传统的客流系统只能对到店客群进行简单计数，无法对顾客属性进行画像勾勒的功能。在王伟看来，无论是吸引新客，还是维持老客，对客户行为的有效分析是关键。所以，王伟带领团队一起搭建了全新的智慧客行分析系统，积累大量顾客身份、行为、活动范围等线下数据，完成精细客流统计，形成精准的客户可视化报表。智慧客行分析系统实施至今，已累计沉淀180万不同的到店客群的人物画像，为各类经营活动提供准确的数据支持。

厚积薄发，疫情期间力挽狂澜创奇迹

疫情期间，全国实行了严格的居家令。王伟迅速分析局势，快速应变。对内，他通过互联系统进行云办公、云招商，运用软件每日统计数千名员工的健康状况和居家地点。对外，针对客流、销售急剧下降的局面，王伟制定了“短期内以线上销售爆品为主，长期以运维会员为主”的战略方向。利用其自身早前研发的线上智慧运营平台v1.0，结合合作软件公司的软件，一周内就开发出基于会员体系和微信生态圈的专属购物平台——“线上智慧运营平台”，开展线上推广和销售。“线上智慧运营平台”是基于微信生态圈以小程序+直播+CRM+社群+其他社交玩法的线上运营平台，重点拓展线上私域流量（会员+粉丝），并结合线下智能化场景，引导线上的流量池顾客到线下体验。

在疫情最严重期间，王伟带领城西银泰利用线上购物平台，上线百余款最紧需的商品，如消毒喷雾、洗手液等，1小时内就销售500余份。复工之后，王伟又第一时间察觉到了新的线上商机，率先提出与直播平台合作的新点子。要知道如今虽然网购或个体电商直播模式盛行，但对于注重客户现场体验的大型购物商场来说，还从没有进行网络直播卖货的先例。王伟又成为了行业内的第一人，在短短五小时内，创下了单场直播业绩超500万的骄人业绩，为商户解决了几个月的库存积压，成为了行业的典范。

在王伟一系列举措和“线上智慧运营平台”的精准引流下，今年5月份城西银泰城的销售业绩已恢复到去年业绩的95%，远高于80%的行业水平。

目前尽管疫情已经得到很大程度的控制，但疫情后的影响仍然存在。未来，王伟对“线上平台“的预期是：基于数字化生态圈下的会员运营系统，通过网络营销，利用私域内的各类会员服务来链接消费者，增强顾客黏度，从而实现销售转化。同时，结合外部商圈的大数据分析和内部顾客管理系统，购物中心不仅能将商品和服务有效的组织在一起；结合商圈ERP及CRM智慧营销系统的运用，对消费者进行24小时无边界的全场景体验销售，还能打通供应链、招商体系、品牌库体系、财务结算等管理系统。

如此一来，哪怕是在疫情这样必须减少接触的特殊时期，也能实现整套商圈的管理解决方案，一方面为商户创造更多的商业价值，一方面也让大型购物中心本身得已维持持久的生命力。

中国服务500强企业国大集团商管公司总裁兼国大城市广场总经理俞雷先生认为，王伟创新构建的智慧平台为整个行业带来了有效的消费群洞察新手段，帮助商场实现从流量、到潜客、到会员的全流域转化营销，使购物中心尽早走出困境。

疫情不会摧毁实体商业，在疫情消退过程中消费者所表现出来的强烈的社交需求充分说明，线下实体商业仍然是消费主战场。但疫情会迫使实体商业加快数字化进程，加快智慧运营工具+行业化大数据的并轨，催生出全新的购物中心运营理念。